Porque complacer a tus clientes es simplemente un buen negocio.
Al final del día, lo que más debería importarle a cualquier empresa es si están haciendo felices a sus clientes. Si sus clientes están contentos con su negocio, su negocio tendrá éxito, ¿verdad? Por lo que la mayoría de las empresas tienen al menos una persona responsable del servicio al cliente. La empresa promedio envía correos electrónicos a las personas en sus cumpleaños, o envía cupones a las personas que retuiteas su promoción especial. Eso es lo que hacen las empresas promedio.
Las empresas por encima del promedio van más allá de las expectativas de sus clientes de un servicio rápido y amable. Hacen su trabajo excepcionalmente; sorprenden a sus clientes; y hacen todo lo posible para convertir las experiencias negativas en positivas. Así que echemos un vistazo más de cerca a algunos ejemplos de increíble servicio al cliente, ¿de verdad?
1) Haz una cosa simple muy bien
Si alguna vez ha estado en el aeropuerto, es probable que haya dejado su automóvil en un “park-n-ride”, un lugar para que deje su automóvil que no cuesta tanto como estacionar en el aeropuerto. No es un concepto terriblemente complicado, pero a veces lo mejor son las cosas simples. Tome el Fast Park en el aeropuerto de Baltimore, MD, por ejemplo.
No tendrás que pasar mucho tiempo tratando de encontrar un lugar aquí, ya que un asistente te dirige a la mejor fila en cuanto entres al lote. Como la mayoría de park-n-rides, el Fast Park ofrece un servicio de transporte para llegar desde sus instalaciones al aeropuerto. Sin embargo, a diferencia de la mayoría de los park-n-rides, el servicio de transporte del Fast Park te recibe en tu auto, minimizando el tiempo que pasas transportando tus maletas por el estacionamiento. Los conductores del transporte estarán encantados de platicar contigo, y en tu camino de regreso, obtienes un agua embotellada gratis.
¿Qué debería tomar de este ejemplo? Su empresa es probablemente similar a otras que hay por ahí. Encuentre una manera de destacar del resto, especialmente cuando se trata de la forma en que trata a sus clientes, y maximizará sus posibilidades de éxito.
2) Nunca subestimes las redes sociales
Es posible que hayas escuchado esta historia antes. (Sé que tenía antes de escribir este artículo.) Aquí tienes un enlace al original, pero te lo resumiré aquí. Peter Shankman, un autor y consultor, viajaba en avión a casa cuando tuiteó Morton's Steakhouse. No tenía ganas de cocinarse la cena él mismo, pero sería demasiado tarde para salir a cualquier parte, así que como broma, tuiteó: “Oye @Mortons — ¿puedes reunirte conmigo en el aeropuerto de Newark con un porterhouse cuando aterrice en dos horas? K, gracias.:)” Sé que tuiteo a personas famosas y empresas todo el tiempo, y uno nunca espera realmente que respondan. Pero esta vez, sucedió algo asombroso.
Cuando el señor Shankman llegó al aeropuerto, encontró a alguien parado junto a su chofer, alguien que sostenía una bolsa para llevar de Morton's Steakhouse.
El señor Shankman de inmediato tuiteó el encuentro y se corrió la voz por toda la Twittersfera. Ahora bien, lo que hizo Morton no fue terriblemente caro. Les costó la ganancia de una sola comida, la gasolina para llevar a su mesero al aeropuerto, y por mucho que el tipo ganara una hora, pero como señala el señor Shankman:
El hackensack de Morton está a 23.5 millas de EWR, según Google Maps. Eso significaba que en poco menos de tres horas, alguien del Corporativo de Morton tenía que ver mi tuit, obtener autorización para hacer este truco, ponerse en contacto con Morton's Hackensack, y hacer el pedido. Entonces el Hackensack de Morton tuvo que cocinar el pedido, empacarlo en caja, y conseguir un servidor para subir a su auto, y conducir hasta el aeropuerto de Newark (nunca una tarea fácil, no importa de dónde vengas) entonces, (y esta es la parte que me sigue asombrando,) mientras todo esto sucedía, rastrear mi vuelo, donde estaba aterrizando, ¡y estar ahí cuando salí de seguridad!”
Así que claro, esta no era una forma terriblemente costosa para Morton's de conectarse con uno de sus clientes (no como el siguiente ejemplo de nuestra lista, por ejemplo), pero sí tomó un poco de esfuerzo de su parte. Pero hacerlo rindió dividendos. Peter Shankman tiene 163k seguidores en Twitter (a partir de esta publicación), y todas esas personas escucharon sobre su experiencia. ¿Cuántos de ellos fueron a Morton's Steakhouse poco después de ese tuit?
¿Qué debería tomar de este ejemplo? Mira a tus clientes. Elige uno (o unos pocos) con los que conectarte de una manera que les haga volar la cabeza. No solo estarás cimentando su negocio, ellos compartirán su experiencia con los demás —y la gente escucha las cosas buenas que otros tienen que decir de ti más que las cosas buenas que dices de ti mismo.
3) Sorprende a tus clientes
No estoy seguro de ti, pero nunca había oído hablar de WestJet antes de encontrarme con este increíble video. La Navidad pasada, la aerolínea canadiense hizo realidad algunos deseos especiales para sus clientes de una manera que les dejó boquiabierto (y el mío). Al llegar los clientes a su puerta, encontraron a Santa Claus esperándolos.
Después de escanear sus boletos en el quiosco electrónico, la pantalla cobró vida, y un Papá Noel de acción real (vestido de azul WestJet) saludó a los clientes por su nombre. Bastante genial, ¿verdad? Incluso si eso es todo lo que había en este truco —Papá Noel deseándole a ti y a los tuyos buenas nuevas para las fiestas— sigo pensando que la campaña habría sido un éxito. Pero eso no es todo lo que había en ello. No por mucho.
Como viene a hacer Papá Noel, la versión de WestJet preguntaba a la gente qué querían para Navidad. Algunos pedían un televisor de pantalla grande, boletos de avión gratis a casa, incluso calcetines y ropa interior, pero todos lo hacían de buen humor. Sin embargo, esto es lo que pasa con Santa (y la versión de WestJet en particular): tiene la costumbre de otorgar deseos. Y así, con la ayuda de 175 voluntarios, los pasajeros de dos vuelos con destino a Calgary obtuvieron una gran ración de magia navideña.
Mientras los vuelos estaban en el aire, los voluntarios recorrieron las tiendas de Calgary, comprando los artículos en las listas de deseos de los pasajeros. Cuando los pasajeros desprevenidos aterrizaron y se dirigían al reclamo de equipaje, consiguieron un poco más de lo que esperaban...
¿Te imaginas lo que pensaban estas personas cuando esos regalos bajaban por el carrusel de equipaje? Sé que me habría quedado absolutamente perplejo si algo así me hubiera pasado, y por las miradas en sus caras en el video, WestJet forjó un vínculo increíble con algunos de sus clientes. Claro, su promoción costó un poco más de lo que Morton's Steakhouse le hizo al señor Shankman, pero también hicieron una declaración enorme. “Mira hasta dónde estamos dispuestos a llegar por sus clientes”, dijeron. “Mira lo mucho que nos preocupamos por ti, y lo feliz que nos hace feliz a nosotros de hacerte feliz”.
¿Qué debería tomar de este ejemplo? Piensa en cómo puedes hacer felices a tus clientes y luego hacer eso. (Si puedes sorprenderlos, mucho mejor.) Es cierto que no todas las empresas pueden darse el lujo de llegar a los extremos que hizo WestJet, pero no hay que comprarle a alguien un televisor de pantalla grande para que le haga el día. En tus conversaciones con tu cliente, descubrirás todo tipo de información sobre él. ¿Escuchaste que alguien se gradúa? Envíales una tarjeta de felicitación. Que le entreguen flores para el Día de la Madre. Demuestra a tus clientes que te preocupas por ellos, no solo como clientes, sino como personas. El gesto hará maravillas.
4) Convertir un negativo en positivo
Todos hemos tenido problemas con nuestra computadora antes. A veces, los problemas no son con nuestras computadoras sino con los programas que estamos ejecutando en ellas. Tomemos a Norm el cliente de Netflix, por ejemplo.
Norm contactó a Netflix para hacerles saber que estaba teniendo un problema con un episodio de Parques y Recreación. Pero debido a que el representante de servicio al cliente con el que Norm contactó tenía acceso a la información de Norm, sabía que Norm era un gran fan de Star Trek. Así que expresó toda la conversación en la contienda de Star Trek, para deleite de Norm.
Ahora, Mike, el representante de Netflix, nunca dejó que el lenguaje de ciencia ficción interfiriera con su capacidad para resolver el problema de Norm. Pero debido a que conectó con su cliente de la manera en que lo hacía, la reputación de Netflix aumentó no solo con Norm, sino con todos los que Norm compartió su conversación. Los problemas técnicos que dificultan tu capacidad para hacer lo que quieres son una manera fácil de arruinar tu día, pero cuando resolverlos suena como entrar en uno de tus programas favoritos, no son tan malos.
¿Qué debería tomar de este ejemplo? Cuando un cliente tiene un problema, no solo resuelva su problema, conviértelo en una experiencia positiva. Si conoces a tus clientes (y realmente deberías), busca algo sobre ellos que ayude a mejorar su estado de ánimo mientras resuelves su problema. Obviamente, resolver el problema debe ser tu prioridad número uno, pero si puedes hacerlo de una manera que les haga sonreír, estarás matando dos pájaros de un tiro.
Hay toneladas de excelentes historias de servicio al cliente, nos limitamos a cuatro que realmente nos gustaron, pero nos encantaría saber sobre sus experiencias favoritas con el servicio al cliente, ya sea que estuviera en el lado de recepción o entrega.
